Komunikacja jako jeden z elementów budowania kontaktu, relacji i procesu

Być może słowo „komunikacja” obiło ci się o uszy:) Może nawet oglądałaś lub oglądałeś film, który nagrałam na ten temat.

Materiał zawarty w tym artykule jest poszerzeniem wiedzy z filmu oraz zaproszeniem do zatrzymania się nad twoją komunikacją. Znajdziesz tu kilka ćwiczeń, które stwarzają przestrzeń do refleksji nad własnym sposobem komunikowania.

Zapraszam do lektury i odkrywania siebie!

Czy to, jak słucham, ma znaczenie?

Słuchanie to podstawowa umiejętność, kiedy chcemy budować i utrzymywać relacje, więzi z innymi ludźmi. Jeśli jesteś osobą, która wspiera innych, może się okazać, że sztuka słuchania jest twoim podstawowym narzędziem pracy.

Słuchanie oczywiście nie polega jedynie na zachowaniu milczenia, kiedy ktoś do nas mówi. Autentyczne słuchanie ma miejsce wtedy, kiedy jest intencjonalne. By było możliwe, potrzebujesz zaangażować się w przynajmniej jeden z następujących celów:

• chęć zrozumienia perspektywy drugiej osoby/osób,
• zainteresowanie tym, co mówi rozmówca lub rozmówczyni, wynikające z ciekawości lub ważności tej osoby dla ciebie,
•  chęć nauczenia się czegoś,
• chęć udzielenia wsparcia, pomocy lub pocieszenia.

W jednej rozmowie mogą nam towarzyszyć wszystkie intencje lub jedna z nich. Poza intencjami znaczenie mają również umiejętności, które możemy rozwijać.

Zapraszam cię do przyjrzenia się swoim kompetencjom komunikacyjnym.

ĆWICZENIE 1.
Najlepsza z moich rozmów…

Wróć pamięcią do takiej rozmowy z wspieranym przez ciebie człowiekiem (mogła to być rozmowa z twoją klientką/ przyjacielem/ kimś bliskim), z której jesteś najbardziej zadowolona/zadowolony.

Odpowiedz na kilka pytań:

1. Jakie, twoim zdaniem, twoje mocne strony lub umiejętności zostały wykorzystane? Co najbardziej zadziałało?
2. Gdyby zapytać osobę, która była z tobą w tej rozmowie, na jakie twoje mocne strony lub umiejętności zwróciłaby uwagę?
3. Którą ze swoich mocnych stron lub umiejętności uważasz za najbardziej potrzebną, kiedy jesteś w rozmowie z osobami, które wspierasz?
4. Jak możesz rozwijać w sobie te mocne strony lub umiejętności?

ĆWICZENIE 2.
Koło komunikacji

Zaznacz w procentach poziom swojej satysfakcji z poszczególnych obszarów koła komunikacji: otwartość, bycie tu i teraz, dbanie o własne granice, ciekawość, umiejętność nawiązywania kontaktu, stosowanie pytań otwartych, radzenie sobie z własnymi emocjami, aktywne i uważne słuchanie. Im bliżej obramowania koła – tym poziom satysfakcji jest wyższy (100%).

 

Gdyby to koło było kołem od roweru, to czy dałoby się na nim jechać?

Odpowiedz na pytania:

1. Praca nad którym z obszarów umocniłaby twoją umiejętność komunikacji z innymi?
2. Nad którymi obszarami chcesz pracować?
3. W jaki sposób wesprzesz samego lub samą siebie w umacnianiu wybranego obszaru?
4. Pomyśl o trzech działaniach, które możesz podjąć w ciągu najbliższych siedmiu dni, aby podnieść poziom satysfakcji w wybranym przez ciebie obszarze.
5. Od czego zaczniesz?

 

Cztery płaszczyzny słuchania – model komunikacji F. Schulza von Thuna

Friedmann Schulz von Thun, profesor psychologii, w opracowanej przez siebie teorii przekonuje, że komunikacja jest wielofunkcyjna, a komunikat, który nadajemy i słyszymy, może mieć kilka płaszczyzn jednocześnie. Badacz stworzył tzw. model kwadratu komunikacyjnego, nazywany także modelem czworga uszu. Pokazuje on, co stoi za odmiennymi reakcjami innych osób na nasz komunikat (często zupełnie niezrozumiałymi dla nas, a także niezgodnymi z naszymi intencjami).

Model ten opisuje cztery płaszczyzny wypowiedzi:

1. Płaszczyzna faktów – ucho rzeczowe – odbieranie samej treści komunikatu, bez interpretowania go w żaden sposób. Koncentracja na faktach, rozumienie wypowiedzi na poziomie dosłownym.
2. Płaszczyzna apelu – ucho apelowe – koncentracja na życzeniach, czytanie między wierszami, doszukiwanie się apelu, prośby.
3. Płaszczyzna ujawniania siebie – ucho ujawniania siebie (terapeutyczne) – skupianie się na uczuciach i motywach osoby mówiącej. Sam komunikat schodzi na dalszy plan, jest odbierany jako informacja odnosząca się do nadawcy, mówiąca coś o nim.
4. Płaszczyzna relacji – ucho relacji (drażliwe) – koncentracja na sposobie, w jaki nadawca odnosi się do odbiorczyni, jak wyraża to, co o niej myśli. Komunikat jest odbierany jako informacja o wzajemnej relacji, o akceptacji lub jej braku.

 

 

Według von Thuna każda z płaszczyzn wymaga od odbiorcy lub odbiorczyni innej wrażliwości. W zależności od tego, na co mamy „nastawione ucho”, tak odbieramy wypowiedzi innych osób.

Świadomość, jakim uchem słucham i na czym się koncentruję, pozwala na adekwatne reakcje, spójne działania i wewnętrzny spokój. Warto mieć gotowość do korzystania z „ucha samoodkrywania”, by rozumieć, do czego zaprasza mnie moja głowa, moje przekonania itp., kiedy jestem w kontakcie z inną osobą.

ĆWICZENIE 3.
Jakim uchem słucham ja, a jakim inni?

Teraz już wiesz, w jaki sposób ludzie mogą słuchać tego, co się do nich mówi. Być może nawet rozpoznajesz, jakim uchem słuchasz innych osób w swoim otoczeniu. Zapraszam cię do pracy „badawczej”.

1. Kiedy będziesz słuchaczem lub słuchaczką, zatrzymaj się na chwilę i pomyśl: „Jakim uchem teraz słucham? Co we mnie dominuje – jaka myśl?”.
2. Wybierz się na „środowiskowy” rekonesans. Przysłuchaj się z uważnością kilku rozmowom: w sklepie, w tramwaju, metrze lub w innych sytuacjach. Pomyśl, jakie rodzaje uszu dominują w tych rozmowach. Po czym to rozpoznajesz?

Dobrej zabawy!

Model rozmowy skoncentrowanej na rozwiązaniach

Rozmowa skoncentrowana na rozwiązaniach opiera się w równej mierze na zadawaniu pytań i na słuchaniu. W zasadzie można postawić tezę, że im uważniej słuchamy, tym ważniejsze dla rozmówcy lub rozmówczyni pytania zadajemy. Słuchanie może przybierać różne formy, a jego jakość zmienia się wraz z ilością wysiłku, jaki kierujemy ku drugiej osobie i temu, co mówi.

Steve de Shazer, twórca terapii skoncentrowanej na rozwiązaniach, twierdził:

Jeśli pracujemy z innymi ludźmi w podejściu skoncentrowanym na rozwiązaniach, skupiamy się na:

• potrzebach (a nie trudnościach),
• mocnych stronach i możliwościach rozwoju osoby/osób,
• wcześniejszych sukcesach (a nie na porażkach),
• tym, co kiedyś wyglądało inaczej niż obecnie,
• nazywaniu, opisywaniu i tworzeniu wizji przyszłości chcianej.

W modelu skoncentrowanym na rozwiązaniach uwaga kieruje się na osobę lub grupę, z którą pracujesz. Głównym aspektem jest zadawanie pytań.

W tym artykule opisuję ścieżkę rozmowy, kiedy potrzeba coś ustalić lub wypracować z osobą wspieraną. Zadawanie pytań rozmówczyni lub rozmówcy pozwala uniknąć doradzania i podawania gotowych recept.

Struktura takiej rozmowy ma kilka kroków:

1. Pierwszym krokiem jest zadbanie o warunki do rozmowy. Na pewno rozumiesz, że ważne jest miejsce i czas. Nie chodzi tu o jakieś specjalne warunki, tylko o komfort rozmowy. Warto odpowiedzieć sobie na pytanie: „Co komfortowe warunki znaczą dla mnie, a co dla mojego rozmówcy lub rozmówczyni?”.

2. Drugi krok to przedstawienie sytuacji (jeśli to ty zapraszasz osobę) lub rozpoznanie sytuacji (jeśli to ona przychodzi do ciebie).

3. Trzecim krokiem jest ustalenie potrzeb lub rezultatów, które mają być wynikiem rozmowy. Zadawanie pytań na tym etapie pozwala zorientować się, jakie oczekiwania i nadzieje ma nasz rozmówca lub rozmówczyni, a także czy jesteśmy w stanie na nie odpowiedzieć.

4. Czwarty krok to poszukiwanie rozwiązań obecnej sytuacji.

5. Piąty krok ma na celu wzmocnienie decyzji rozmówczyni lub rozmówcy co do wyboru rozwiązania. To także czas na ustalenie warunków, na jakich osoba wspierająca, czyli ty, będzie monitorowała działania podejmowane przez osobę wspieraną.

Zaproponowane w każdym kroku pytania stanowią propozycję. To od ciebie zależy, z których skorzystasz, które uznasz za adekwatne do sytuacji rozmowy itp. Przedstawiony wyżej schemat rozmowy pozwala zadbać o komfort i granice każdej ze stron.

Komunikacja to umiejętność wielopłaszczyznowa. Możliwość jej rozwijania nie ma końca. Zatem życzę wspaniałej przygody. Powodzenia!

Autorka: Anna Rutkowska  – trenerka psychologicznego treningu grupowego rekomendowana przez PTP, członkini Stowarzyszenia Trenerów Organizacji Pozarządowych, certyfikowana coach i superwizorka ICC. Specjalizuje się w szkoleniach z rozwijania kompetencji interpersonalnych: komunikacji, efektywnej pracy zespołowej, efektywności w zarządzaniu sobą i innymi poprzez wartości, a także w treningu interpersonalnym. Pracując jako trenerka, pomaga ludziom odkrywać ich indywidualne potrzeby, umiejętności, stwarza warunki do zmian.

Redaktorka językowa: Katarzyna Radzikowska

Projekt: Spójna Integracja Regionalna Ekonomii Społecznej II

Projekt jest realizowany w ramach Programu Operacyjnego Wiedza Edukacja Rozwój współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.